1 febbraio 2012

La gentilezza

Aldous Huxley, studioso delle filosofie e tecniche per lo sviluppo delle potenzialità umane, disse in una conferenza: “La gente spesso mi domanda quale sia la tecnica più efficace per trasformare la propria vita. Con imbarazzo, dopo anni e anni di ricerche e sperimentazioni, devo dire che la risposta migliore è just be a little kinder, prova ad essere un po’ più gentile”. La gentilezza, nel servizio che svolgiamo, è indispensabile, ma per essere gentili occorre molto esercizio e volontà, perché, spesso, le situazioni delle quali ci occupiamo mettono a dura prova la nostra pazienza. E’ una qualità, la gentilezza, che ha davvero il grande potere di trasformare il mondo intorno a noi. Tra le mie attività di lavoro c’è quella di occuparmi di eventuali conflitti con clienti che non sono rimasti soddisfatti della qualità del prodotto che hanno acquistato, e quando mi telefonano, a volte, non riesco nemmeno a capire bene quello che mi dicono né decidere cosa fare per aiutarli, tanto è esasperato e aggressivo il loro tono. La tentazione sarebbe quella di urlare ancora più forte e a volte lo faccio davvero, ma l’unico atteggiamento capace di farli ragionare è quello di abbassare il tono della voce e di essere gentile, oltre a offrire, naturalmente, un modo efficace per risolvere il loro problema. C’è chi dice, invece, che la gentilezza oggi non serve e sostiene che in questo mondo valgono solo le maniere forti e vince chi urla di più. Ma qui dobbiamo fare attenzione a non scambiare la gentilezza per arrendevolezza o servilismo. La gentilezza, che è sostanzialmente fermezza, è una qualità forte, perché non permette alle nostre emozioni di dominarci, ma ci consente di svolgere al meglio il lavoro che dobbiamo fare, con sereno distacco nei confronti di reazioni negative, che cercheremo di comprendere, senza assimilare. Cristina

2 commenti:

Maria Maddalena ha detto...

La gentilezza non è più di questo mondo! Qualche tempo fa abbiamo avuto un disguido con il nostro gestore telefonico e ci siamo rivolti al call center più volte per risolvere la questione. All'ennesima nostra chiamata l'operatore ha iniziato a prodigarsi in ringraziamenti e mio marito non riusciva a capire per cosa lo stesse ringraziando. "La ringrazio per non avermi insultato" è stata la risposta dell'operatore... e poi ci ha risolto il problema!!

Cristina ha detto...

Il poverino doveva averne sentite di tutti i colori per essere così riconoscente! E certamente pagava anche il fatto che altri suoi colleghi siano a loro volta sgarbati, quando uno telefona e chiede assistenza. Alcuni li giustificano dicendo che è un mestiere sotto pagato, ma certamente la gentilezza non può essere elargita solo dietro compenso ed è uno stile di cui beneficia non solo il ricevente, ma anche la persona che lo manifesta.